Surpresa e a Formação da Satisfação do Consumidor

Cite

APA

Rossi, C. A. V., Larán, J. A. (2006). Surpresa e a Formação da Satisfação do Consumidor. RAE - eletrônica, 5(1).

ABNT

ROSSI, C. A. V.; LARáN, J. A. Surpresa e a Formação da Satisfação do Consumidor. RAE - eletrônica, v. 5, n. 1, janeiro-junho, 2006.

Carlos Alberto Vargas Rossi - Outros artigos deste autor
Juliano A. Larán - UFRGS - Outros artigos deste autor

O artigo apresenta o teste de um novo modelo, teoricamente lastreado, da influência das surpresas positiva e negativa no processo de formação da satisfação. Os resultados de uma pesquisa survey demonstram uma influência negativa da surpresa negativa na satisfação, totalmente mediada pelo afeto negativo, e uma influência positiva da surpresa positiva na satisfação, totalmente mediada pelo afeto positivo. O artigo contribui para o entendimento das principais emoções que determinam a satisfação, com foco na surpresa, que pode ter valência tanto positiva quanto negativa.

The article proposes a new theoretical model based on the influence of both, negative and positive surprise, upon the consumer satisfaction formation process. An empirical survey found a negative influence of negative surprise, mediated by negative effect, and a positive influence of positive surprise on satisfaction, also mediated by positive effect. Discussion of the results and implications for further research are presented.

Marketing, comportamento do consumidor, satisfação, emoções, surpresa.
Marketing, consumer behavior, satisfaction, emotions, surprise.

Envie seu comentário

O conteúdo deste campo é privado não será exibido ao público.
To prevent automated spam submissions leave this field empty.

Portal FGVENG

Escolas FGV

Acompanhe na rede