Expectativas e Percepções em Seqüências de Serviço

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Carvalho, F. A. de., Aquino, R., Tomassini, R. (2008). Expectativas e Percepções em Seqüências de Serviço. RAE - eletrônica, 7(2).

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CARVALHO, F. A. de.; AQUINO, R.; TOMASSINI, R. Expectativas e Percepções em Seqüências de Serviço. RAE - eletrônica, v. 7, n. 2, julho-dezembro, 2008.

Aproveitando a oportunidade empírica fornecida pelo serviço educacional, este trabalho se propõe a investigar dois temas relacionados à análise das seqüências de serviço: a variação em expectativas e percepções ao longo do tempo e sua capacidade preditiva em relação à futura qualidade do serviço. Foram definidos dois objetivos de pesquisa: (a) testar eventuais alterações em percepções e expectativas quanto à graduação, acompanhando a evolução da experiência com o serviço, e (b) testar a capacidade de expectativas e percepções para prever a qualidade do serviço em uma futura pós-graduação. A amostra de conveniência foi constituída por 71 alunos, divididos em dois grupos de acordo com o período cursado. Como instrumento de pesquisa foi adotada uma versão simplificada do questionário Servqual. Tanto Percepções, quanto Expectativas mostraram diminuição significante entre os grupos. As variâncias nos dois grupos, para as três variáveis, permaneceram praticamente as mesmas. Embora os indivíduos não sejam os mesmos e possuam características demográficas diferentes, o resultado sugere que as diferenças devem estar associadas à experiência com o serviço. Finalmente, as expectativas atuais mostraram impacto positivo e significante sobre as expectativas futuras.

Taking advantage of the empirical opportunity supplied by the education service, this work proposes investigating two themes related to the analysis of service sequences: the variation in expectations and perceptions over time and their predictive capacity relative to future service quality. Two research objectives were defined: (a) to test for possible alterations in perception and expectations as to graduation, by accompanying the evolution of experience with the service, and (b) to test the capacity of expectations and perceptions for forecasting service quality in a future post-graduate situation. The convenience sample comprised 71 students, divided into two groups in accordance with the term they attended to. The research instrument used was a simplified version of the Servqual questionnaire. Both Perceptions and Expectations showed a significant decrease between the groups. The variations in the two groups for the three variables were practically the same. Although the individuals are not the same and have different demographic characteristics, the result suggests that the differences must be associated with their experience of the service. Finally, current expectations demonstrated positive and significant impact on future expectations.

Qualidade, expectativas, percepções, seqüências de serviços, relacionamentos.
Quality, expectations, perceptions, service sequences, relationships.

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