Satisfação com Assistência Técnica e Lealdade ao Fabricante no Ramo Automobilístico

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Urdan, A. T., Zuñiga, M. K. H. (2001). Satisfação com Assistência Técnica e Lealdade ao Fabricante no Ramo Automobilístico. RAE-Revista de Administração de Empresas, 41(3), 31-41. http://dx.doi.org/10.1590/S0034-75902001000300004

ABNT

URDAN, A. T.; ZUñIGA, M. K. H. Satisfação com Assistência Técnica e Lealdade ao Fabricante no Ramo Automobilístico. RAE-Revista de Administração de Empresas, v. 41, n. 3, jul-set, p.31-41, 2001. http://dx.doi.org/10.1590/S0034-75902001000300004

Melby Karina Huertas Zuñiga - Centro Universitário da FEI - Other articles of this author

Este artigo contempla as relações entre a satisfação do cliente com serviços de assistência técnica automotiva (SATISSER) e sua lealdade ao fabricante do veículo (LEALDFAB), algo que não tem sido experimentalmente investigado a contento no marketing. Começando com uma revisão teórica, empreendeu-se uma análise empírica com uma amostra de 225 usuários de veículos brasileiros das montadoras Fiat, Ford, General Motors e Volkswagen. Com o método da modelagem de equações estruturais, evidenciou-se como significante o vínculo entre a variável exógena latente SATISSER (como causa) e a variável endógena latente LEALDFAB (como efeito). Essa comprovação pode ter um efeito indutivo de diligências dos produtores de bens e prestadores de serviços em geral (não só das concessionárias de veículos) para o aprimoramento dos serviços em suas ofertas.

This article addresses the relationship between customer satisfaction with automotive technical assistance services (SATISSER) and loyalty to the manufacturer of the vehicle (LEALDFAB), a subject matter that has not been appropriately investigated in the marketing. Beginning with a theoretical review, an empirical analysis with a sample of 225 users of Brazilian vehicles made by Fiat, Ford, General Motors and Volkswagen was undertaken. By using the structural equation modeling method, evidences were found of a significant link between the exogenous latent variable SATISSER (as cause) and the endogenous latent variable LEALDFAB (as effect). This result may have an inductive effect of hardworking upon manufacturers of goods and service providers in general (not only automobile dealerships) toward improvement of the services component in their offerings.

Satisfação com serviços, lealdade ao fabricante, causa e efeito, veículos, concessionárias.
Satisfaction with services, loyalty to the manufacturer, cause and effect, vehicles, dealerships.
Num. Páginas: 
31-41

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