Pesquisa de Satisfação: um Modelo para Planos de Saúde

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Milan, G. S., Trez, G. (2005). Pesquisa de Satisfação: um Modelo para Planos de Saúde. RAE - eletrônica, 4(2).

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MILAN, G. S.; TREZ, G. Pesquisa de Satisfação: um Modelo para Planos de Saúde. RAE - eletrônica, v. 4, n. 2, julho-dezembro, 2005.

O presente artigo aborda a satisfação de clientes inserida em um contexto de serviços na área da saúde. A discussão é fundamentada no resgate conceitual da satisfação, considerando a qualidade percebida como um de seus antecedentes, contemplando as expectativas e percepções dos clientes, e vislumbrando a retenção e a lealdade de clientes como resultados possíveis. Para atribuir uma dimensão teórico-empírica ao estudo, direcionou-se a pesquisa à realidade de um plano de saúde, aferindo-se a percepção de seus associados quanto à sua satisfação. Como objetivos centrais do trabalho destacam-se a identificação dos principais atributos do serviço que compõem a avaliação da satisfação dos associados de um plano de saúde, a identificação das dimensões de análise que compõem a avaliação da satisfação por parte dos usuários dos serviços de saúde e o desenvolvimento de um modelo de avaliação da satisfação de clientes para empresas de medicina de grupo no Brasil. Nesse sentido, foram identificadas dimensões de avaliação dos serviços relativas ao atendimento prestado, estrutura do plano de saúde, médicos, preço dos serviços, comunicação do plano e conveniência.

The present paper deals with customer's satisfaction in the context of services in the health sector. This discussion is based on the concept of customer satisfaction, considering quality as one of its antecedents, contemplating expectancies and perceptions of the customers and visualizing the customer's retention and loyalty as possible results. In order to attribute an empirical-theoretical dimension to this study, the research aimed the reality of a health plan and the perception of its customers related to its quality being analyzed. The aims of the present work are to identify the main attributes of the service which compose the satisfaction evaluation of health plan members, as well as to identify the analysis' dimensions which compose the satisfaction evaluation of the users of the health services and to develop a model for the evaluation of customer's satisfaction for group medicine companies in Brazil. So, it was identified dimensions to evaluate the services regarding the personal service, health plan structure, doctor, prices, communications and convenience.

Avaliação de satisfação, modelo de pesquisa, dimensões de satisfação, planos de saúde, serviços.
Satisfaction evaluation, research model, satisfaction dimensions, health care plans, services.

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