Dishonesty is contagious: investigating the domino effect of dysfunctional customer behaviors [Original version]

Desonestidade é contagiosa: Investigando o efeito dominó do comportamento disfuncional do consumidor
La Deshonestidad es contagiosa: El efecto dominó del comportamiento disfuncional del consumidor
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Telli, D., Espartel, L. B., Araujo, C. F., Basso, K. (2020). Dishonesty is contagious: investigating the domino effect of dysfunctional customer behaviors [Original version]. RAE-Revista de Administração de Empresas (Journal of Business Management), 60(1), 7-19. http://dx.doi.org/10.1590/S0034-759020200103

ABNT

TELLI, D.; ESPARTEL, L. B.; ARAUJO, C. F.; BASSO, K. Dishonesty is contagious: investigating the domino effect of dysfunctional customer behaviors [Original version]. RAE-Revista de Administração de Empresas (Journal of Business Management), v. 60, n. 1, January–February, p.7-19, 2020. http://dx.doi.org/10.1590/S0034-759020200103

Denise Telli - Escola de Negócios, Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, Porto Alegre e RS - Other articles of this author
Lélis Balestrin Espartel - Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, Escola de Negócios, Porto Alegre e RS - Other articles of this author
Clecio Falcao Araujo - Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, Escola de Negócios, Porto Alegre, RS;Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul, Programa de Pós-Graduação em Desenvolvimento Regional, Ijuí e RS - Other articles of this author
Kenny Basso - Cooperando Inteligência + Interação & B-LAB Learning Space, Passo Fundo e RS - Other articles of this author

ABSTRACT

The interaction between dysfunctional customers and other customers can cause the domino effect (i.e., the dissemination of a dysfunctional client’s behavior to other nearby clients). However, it is not understood if this effect will manifest under certain levels of damage to the company. This study thus aims to verify if the amount of damage from the dysfunctional behavior can affect the probability of the domino effect. Through five experimental studies, we prove that the amount of damage influences the likelihood of dysfunctional behavior replication. Moreover, we found that this effect is explained by the acceptability of the dysfunctional behavior. We also identify that a consumer’s ethics level, perception of risk in replicating the behavior, and social distance acts as boundary conditions of the amount of damage effect on the probability of replicating the dysfunctional behavior.

KEYWORDS: Dysfunctional behavior, domino effect, ethics, perception of risk, contagious effect.

 

RESUMO

A interação entre clientes disfuncionais e outros clientes pode causar o efeito dominó (ou seja, a disseminação do comportamento de um cliente disfuncional para outros clientes próximos). No entanto, não há uma compreensão se esse efeito ocorrerá em tamanhos diferentes de danos à empresa. Nesse sentido, esta pesquisa tem como objetivo verificar se o tamanho do dano pode afetar a ocorrência de efeito dominó do comportamento disfuncional. Através de cinco estudos experimentais, verificamos que o tamanho do dano influencia a probabilidade de replicar um comportamento disfuncional. Além disso, descobrimos que esse efeito é explicado pela aceitabilidade de um comportamento disfuncional. Também identificamos que o nível de ética do consumidor, a percepção de risco ao replicar o comportamento e a distância social atuam como condicionantes do efeito do tamanho do dano na probabilidade de replicar o comportamento disfuncional.

PALAVRAS-CHAVE: Comportamento disfuncional, efeito dominó, ética, percepção de risco, efeito de contágio.

 

 

RESUMEN

La interacción entre clientes disfuncionales y otros clientes puede causar un efecto dominó (es decir, la diseminación del comportamiento de un cliente disfuncional entre otros clientes cercanos). No obstante, no se entiende si este efecto se manifestará en diferentes proporciones de daño a la empresa. Por lo tanto, este estudio tiene como objetivo verificar si la proporción del daño del comportamiento disfuncional puede afectar la probabilidad del efecto dominó. A través de cinco estudios experimentales, verificamos que la proporción del daño influye en la probabilidad de replicación del comportamiento disfuncional. Además, descubrimos que ese efecto se explica por la aceptabilidad del comportamiento disfuncional. También identificamos que el nivel de ética del consumidor, la percepción del riesgo al replicar el comportamiento y la distancia social actúan como condicionantes del efecto de la proporción del daño en la probabilidad de replicar el comportamiento disfuncional.

PALABRAS CLAVE: Comportamiento disfuncional, efecto dominó, ética, percepción del riesgo, efecto de contagio.

 

 

Num. Páginas: 
7-19

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